Соглаше́ние об у́ровне предоставле́ния услу́ги (англ. Service Level Agreement, SLA) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги[1].
Определение
правитьSLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями, а также является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией — аутсорсером.
Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти SLA, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA, operational-level agreement) с другими внутренними подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг.
В идеале, SLA определяется[чем?] как особый сервис[уточнить]. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.
Контрольные параметры соглашения
правитьПараметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик. Например, для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например, за месяц). Скорость доступа при этом является плохим параметром, поскольку зависит не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т. п., на что, как правило, поставщик повлиять не может.
Часто в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества.
Типичная структура SLA
правитьРазличные примеры соглашений SLA приведены в описаниях стандартов ITIL[2] и COBIT, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы по SLA.
Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:
- Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
- Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизацию.
- Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
- Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчёта.
- Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
- Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
- Минимальная доступность для каждого пользователя
- Среднее время отклика сервиса
- Максимальное время отклика для каждого пользователя
- Средняя пропускная способность
- Описания расчёта приведённых выше метрик и частоты отчётов
- Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
- Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
- Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
- Процесс улучшения SLA.
SLA и аутсорсинг
правитьАутсорсинг предполагает передачу ответственности от организации поставщику. Управление этим новым соглашением осуществляется посредством контракта, который может включать одно или несколько SLA-соглашений. Контракт может включать в себя штрафы и возможность расторжения договора на случай, если какой-либо из показателей SLA регулярно нарушается. Отслеживание и контроль соблюдения SLA — важная часть дисциплины управления отношениями с аутсорсингом (ORM, Outsourcing Relationship Management). Конкретные SLA обычно оговариваются заранее как часть контракта на аутсорсинг и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом.
См. также
правитьПримечания
править- ↑ Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам. ITSM 365. Дата обращения: 14 июля 2023. Архивировано 14 июля 2023 года.
- ↑ ITIL Foundation: 4th edition. — AXELOS, 2019. — ISBN 9780113316076. Архивная копия от 30 августа 2021 на Wayback Machine
Ссылки
правитьВ статье не хватает ссылок на источники (см. рекомендации по поиску). |